汽车维权

那些令人头疼的事

中国汽车市场经历了高速发展的十年，汽车质量、后期服务都处在一个不断完善的过程中，随着机动车保有量的快速增加，自然产生的各种汽车纠纷、投诉也日益增多。有人曾感慨说，买车是一个“痛并快乐的开始”，汽车消费从购车那天起，你先可能遇上加价提车、捆绑销售之类的问题，接下来，汽车质量、及其后续服务的各种问题会逐渐显现，虚报费用、产品名不符实等各种各样的猫腻也让你防不胜防。

又一个315消费者维权日如期而至，尽管汽车三包、召回等政策已经落地，但眼下汽车消费维权的形势仍然严峻。对于大多数消费者而言，汽车是仅次于房产的大宗消费品，汽车质量问题牵动着众多消费者的心。虽然已经出台的“新消法”和“汽车三包”规定为汽车消费中的热点问题做了法律上的注解，但是，在实际的消费过程中，往往会遭遇意想不到的事件，消费者该如何维护自己的正当权益?

数据与分析

据中国消费者协会的数据显示，2014年在所有的商品投诉中，汽车投诉依然是消费者关注的热点。2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件，“质量问题”占45.80%，售后服务占17.91%，合同问题占12.97%。可见，汽车质量、合同履约、售后服务问题依然是汽车消费投诉的三大热点。

根据汽车投诉网统计，2014年收到涉及变速箱问题投诉共2244宗，汽车变速箱在保修期内出现问题的有1294宗，占比57.66%，同比上年上升7个百分点，反映出企业在生产过程中，对质量把关有所松懈。价位在10-15万的车投诉量占比最高，有808宗，占比36.01%。

夸大宣传，配件以次充好;购车后长期拖延不给车辆合格证，导致无法上牌，惠民补贴发放不到位，保养环节利用隐瞒手段骗保等问题，成为投诉的新方向。2014年汽车投诉网共收到涉及欺诈行为的投诉共2133宗，比2013年增长了7.5%，比2012年增长了18.6%。

2014年关于气囊的投诉屡见不鲜，共接到涉及安全气囊投诉案例155宗，同比去年增长31.36%，最常见的就是发生车祸气囊不弹出。另外，汽车投诉网2014年共接到汽车自燃投诉79宗，足以引起对自燃的重视。由于缺少监管，4s店乱收费的行为也越来越普遍。据统计，2014年汽车投诉网共收到费用问题的投诉为943宗，比较常见的有加价提车、收取出库费、收取pdi检测费、办理车辆临时行驶证费、安装费、工时费、配件费等。

而在2014年广东省各级消委会受理的投诉中，与去年同期相比，以投诉性质比较，质量、假冒、虚假宣传、安全、人格尊严的投诉均呈现上升趋势，售后服务、合同、价格、计量投诉略有下降；以商品服务类别比较，互联网服务、销售服务、教育培训服务、金融服务类、交通工具类、保险服务类投诉涨幅较大，电信服务、旅游服务、公共设施服务、食品类、医药及医疗用品类等投诉降幅较大。2014年广东省各级消委会共受理交通工具类投诉5554件，同比增长44.18%，其中有关汽车及零部件的投诉4629件，占比83.34%，同比增长51.32%。交通工具类投诉增长近半，汽车问题日益引起人们的关注。

维权案例

案例一：原装进口奔驰常出故障

周先生投诉称：于2010年10月底在广州天河区购买了一辆奔驰b200。在使用过程中，出现如下情况：2011年3月，该车在行驶过程中，多次出现发动机故障显示信息，车子常出现异常抖动，后经4s店维修才消除。2011年11月，仪表盘上又出现发动机黄色故障灯，亮了几天都不灭，让车主紧张不已。2012年8月，左前门玻璃升降开关失灵。2013年5月，车在行驶过程中突然出现抖动、提不上速度，30迈左右，转速表忽上忽下情况，提速或拐弯时，总有异常震动声。而后，又恢复正常。2013年11月，该车左前a柱漏水，车主只好放下手头工作到4s店维修，耗时费力花钱，苦不堪言。2014年6月，该车左前门开门时锁■异常跳动，不得不更换左前门锁机，花费几千元，再次给车主造成精神和经济双重损失。最为严重的是2014年8月12日，该车突然强烈抖动，仪表盘指针乱跳，车速怎么也提不上来。重启汽车后，又能前行。14日一大早，车主从广东顺德家里一路心惊肉跳地把车开到位于广州中山大道西的广东仁孚怡邦汽车销售服务有限公司。经过一天的检测，查出波箱油路板内部故障，需更换该配件。周先生经多方了解和网上查询，此款车系出现油路板故障不在少数，属批量质量事故。他认为，车是原装进口，而且按时保养，故障非人为原因造成，应该全部由奔驰厂家负责承担，因此投诉到省消委会。经省消委会深入调解，商家同意免费更换油路板。

案例二：车行违约不按时供车

2014年9月28日，清远市清城区消委会横荷投诉站接到一宗消费投诉，消费者称其于9月23日在清远市恒大汽车贸易有限公司订购了一台价值11万元的汽车。交付了6万元订金后，销售人员表示剩余车款在办理入户手续后交付。9月24日，消费者到该店办理汽车入户手续，但销售人员以该车已销售给他人为由，拒绝给消费者办理汽车入户手续和提车。消费者认为不合理，要求商家按承诺交付车辆或退回其6万元订金。

消委会横荷投诉站工作人员立即前往该汽车有限公司调查核实情况，经了解，具体情形与消费者反映情况无异，工作人员现场提取了该宗交易的订购合同复印件。9月28日下午初次调解过后，该公司代表坚称其公司并无违反法律法规的行为，并以该汽车车型紧缺和订金不可退为由要求消费者继续等待，消费者不同意上述处理方式，调解陷入僵局。投诉站工作人员引用各种法律规定耐心对经营者进行解释，最终该公司同意退回消费者6万元订金，消费者对此结果表示满意。

案例三：以超“三包”为由乱收费

去年5月，薛女士在一家4s店买了一台新车，今年2月14日到该4s店进行第三次保养维修。在保养过程中，她向维修员反映轿车的离合器有点问题，维修员只是踩了踩，称没问题。之后，薛女士驾车途中离合器踩不动了，挡也挂不上，而且噪声很大，无法行驶。于是，她拨打售后救援电话，而售后人员称路远不能去。薛女士只好就近找汽修厂，查出原因是变速箱的螺丝松动了，需要更换螺丝。之后，她到4s店要求更换原装螺丝，4s店称其过了“三包”范围，需要收费，双方发生争执。消协认为，经营者侵害了消费者售后服务的权利，不该以超“三包”为由乱收费。经调解，该4s店向薛女士赔礼道歉并更换原装螺丝。

温馨提示

维权五大难点

由于汽车维权的特殊性，当前汽车维权存在五大难点。

一是汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。另外，汽车三包只适用于家用车，并且退换车条件苛刻，符合退换车标准的有五种，多数车型均排除在外。

二是新消法部分条例与汽车三包相冲突。汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。

三是维权鉴定依然难实施。虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“专家库”的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。

四是维权成本高、解决效率低下。对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗殆尽，最终只能无奈地接受强势的厂商并不公平的处理结果。

五是主要配件和易损零部件维权无保障。汽车三包法规实施后，一些主要易损零部件，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等并未纳入三包范围，目前只有厂商自行规定，缺乏统一性的强制性国家标准。

买车三步走减少维权尴尬

第一步，初次选购汽车，不要轻易相信厂家的宣传和推销，在购车前就看好心仪的汽车，并且全方面比较性能、价位，比如理论油耗是否符合实际油耗，多久保养一次等。

不要轻易相信销售人员的口头承诺，如果有承诺，要签订书面合同，方便以后维权。如果汽车没有存货，需要交纳定金签订合同时，一定要明确标注交车时间和违约后的赔偿，方便日后维权。如果没有汽车合格证，上牌照将成问题，所以要尽快索要合格证，需要延迟交付，最好和销售商签订协议，明确交付时间和赔偿。

第二步，选好汽车，准备购买时，要仔细观察车辆的外观及内饰是否存在损坏，车内重要零件是否正常，如有问题，一定要在第一时间告知销售商，要求更换车辆，最好邀请一位懂车的朋友一同查看，如果消费者提车后才发现问题，问题责任就无法确定，以后维权取证也会相当麻烦。

第三步，当购买的汽车一切没有问题时，就要签订购车合同，这时要在合同中明确车型、配置、颜色、价格，要注意合同细节，对保养、维修等售后服务是否认同，免费保养以时间计，还是以里程计。接着确认销售方的盖章名称与购车合同、发票上的名称是否一致，如果出现不一致，日后出现问题维权时对消费者非常不利。最后一定要保留好购车发票和三包凭证，作为维权凭证。

综合